湘旅办〔2016〕26号

 

 

各市州旅游局（委、办）：

    根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）和2016年全国旅游工作会议精神、全国旅游市场秩序整治工作现场交流会精神，按照国家旅游局《2016年全国旅游市场秩序治理工作行动方案》和《2016年全省旅游业改革发展工作要点》的部署要求，经研究， 制定《2016年全省旅游市场秩序治理工作行动方案》，现印发给你们，请认真组织实施。

 

 

 

                 湖南省旅游局办公室

                2016年3月17日

 

 

 

 

2016年全省旅游市场秩序治理工作

行 动 方 案

 

为切实解决好全省旅游市场秩序存在的突出问题，不断提升旅游服务质量和游客满意度，加快湖南旅游强省建设，根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）和2016年全国旅游工作会议精神、全国旅游市场秩序整治工作现场交流会精神，按照国家旅游局《2016年全国旅游市场秩序治理工作行动方案》和《2016年全省旅游业改革发展工作要点》的部署要求，特制定2016年全省旅游市场秩序治理工作方案如下：

一、指导思想

以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会为指导，切实落实省委省政府领导关于加快旅游业发展的指示精神，深入贯彻落实《旅游法》， 将“让人民群众更加满意”作为旅游市场秩序治理工作的出发点和落脚点。坚持依法依规，严格查处；坚持标本兼治，疏堵结合；坚持攻坚克难，全面规范；坚持联合执法，综合治理；坚持夯实基础，提高素质；坚持制度创新、着眼长效，为广大游客营造文明、有序、安全、便捷、高效的旅游环境，树立湖南旅游诚信优质服务良好品牌形象，促进全省旅游业又好又快发展。

二、组织领导

成立省旅游局依法治理旅游市场秩序工作委员会，制定整治方案，明确工作职责，深入开展全省旅游市场秩序治理工作，并指导、督促市州旅游部门开展专项整治行动，加强对旅游重点区域、重点时段、重点人群、重点问题的督查检查，查处旅游经营服务中的违法违规行为，实现旅游市场整治工作常态化。

成立省旅游局依法治理旅游市场秩序工作委员会：

主  任：局党组书记、局长陈献春

副主任：局党组副书记、副局长王超祥   

局党组成员、副局长高扬先

    局党组成员、纪检组长郭固权   

局党组成员、副局长尚斌    

成  员：行业管理处、政策法规处、市场开发处、规划财务处、产业发展处、纪检监察室、质服中心、导服中心、信息中心等处室（单位）负责人。

依法治理旅游市场秩序工作委员会办公室设在行业管理处，胡金文同志兼任办公室主任。

三、工作任务

（一）贯彻落实国办发〔2016〕5号文件。按照文件要求，申报成立湖南省旅游市场综合监管工作小组，统筹全省旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。各市州及县（市）区政府也要成立相应工作机构，形成全省旅游市场综合监管工作体系。制定旅游市场综合监管责任清单，明确相关部门旅游市场监管责任和旅游企业主体责任，按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立健全旅游市场秩序整治、旅游市场执法检查、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，旅游市场监管责任督查机制，扎实推进全省旅游市场整治工作。将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核，由省政府对市州政府旅游市场监管工作进行重点督查和年度督查检查。

（二）组织开展全省旅游市场秩序“两打击一整治”专项行动。贯彻落实《国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见》（旅发〔2015〕217号）和《国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见》（旅发〔2015〕218号），结合实施《旅游景区质量等级管理办法》和省人民政府办公厅《湖南省旅游厕所建设管理三年行动计划》，继续开展规范旅游市场秩序“两打击、一整治”专项行动。重点整治：

1.《国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见》（旅发〔2015〕217号）中认定的八种违法违规行为。（牵头处室：行业管理处、质服中心，配合处室：政策法规处、市场开发处、规划财务处、产业发展处、纪检监察室、导服中心、信息中心）

2.《国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见》（旅发〔2015〕218号）中认定的五种违法行为，重点查处出境游“零负团费”行为。（牵头处室：行业管理处、质服中心，配合处室：政策法规处、市场开发处、规划财务处、产业发展处、纪检监察室、导服中心、信息中心）

3.旅行社、导游人员在经营管理和导游服务中的其他违法违规行为，重点查处虚假广告、不签订旅游合同、未经游客同意转团或拼团、擅自变更行程、强制购物等行为。（牵头处室：行业管理处、质服中心，配合处室：政策法规处、市场开发处、规划财务处、产业发展处、纪检监察室、导服中心、信息中心）

4.等级旅游景区贯彻落实《旅游景区质量等级管理办法》是否保持等级旅游景区标准的情况。（牵头处室：规划财务处，配合处室：行业管理处、政策法规处、市场开发处、产业发展处、纪检监察室、质服中心、信息中心）

5.等级旅游景区贯彻落实省人民政府办公厅《湖南省旅游厕所建设管理三年行动计划》，旅游厕所建设和管理情况。（牵头处室：规划财务处，配合处室：行业管理处、政策法规处、市场开发处、产业发展处、纪检监察室、质服中心、信息中心）

6.等级旅游景区门票价格管理、游客流量控制、旅游安全保障、公共服务设施建设和服务项目等情况。（牵头处室：规划财务处、行业管理处，配合处室：政策法规处、市场开发处、产业发展处、纪检监察室、质服中心、信息中心）

7.等级旅游景区旅游市场秩序规范整治情况，如：景区内旅游商品商店和经营摊点、民宿、餐饮等经营户是否规范经营、是否开展文明旅游宣传引导、是否公布旅游服务监督电话和投诉电话、是否有非法喊客、拉客、宰客现象。（牵头处室：规划财务处、行业管理处，配合处室：政策法规处、市场开发处、产业发展处、纪检监察室、质服中心、信息中心）

（三）组织开展旅游目的地旅游市场秩序综合治理专项行动。按照国务院办公厅、省政府办公厅相关文件部署要求，协调落实各级各部门的监管责任，大力推进旅游综合监管和联合执法，指导市州开展旅游目的地旅游市场秩序综合治理专项行动。重点治理：

1.非法经营旅游客运和旅游客运安全保障及服务质量等方面的问题。包括：无证照非法经营旅游客运；旅游车挂靠承包及由此引发的管理不善和安全保障不落实问题；司机不遵守交通规则，着装、服务不规范，长时间疲劳驾驶、赶时间超速驾驶、擅自变更旅游线路、更换车辆、套团转团、中途甩团甩客等行为；车辆安全保障设施配备不到位，卫生状况差，服务质量低下等。（配合运输管理部门进行）

2.查处旅游城市、旅游区及周边存在的各种问题。包括：车站、机场、码头等游客集散地交通秩序混乱和卫生环境脏、乱、差现象；社会闲散人员非法拦车、围追游客并强行要求进店消费或参团旅游、欺客宰客、辱骂追打游客等违法行为。（配合公安、物价、卫生部门进行）

3.查处旅游娱乐及休闲场所存在的问题。包括：无证照经营；管理不到位，节目表演品味低下；员工素质及服务质量差；消防安全设施不符合规定；卫生状况差；蒙骗游客、以色相诱骗敲诈游客等。（配合公安、文化部门进行）

4.查处旅游饭店及旅游餐饮场所存在的各种问题。包括：旅游饭店没有评定星级，但对外称“准星级”、“相当几星级”，低星级旅游饭店对外假冒高星级旅游饭店，欺骗旅游消费者；旅游餐饮场所卫生状况差，使用过期变质食品和有毒有害食品添加剂；没有食品安全留样及检测设施；饭店服务质量低下；消防、电梯等特种设备设施不按规定管理、使用等。（联合工商、食药监、消防、质监部门进行）

5.查处旅游购物场所非法违规经营问题。包括：无证照违规经营；通过虚假宣传销售假冒伪劣商品；商品虚高定价；伙同导游欺客宰客，强迫购物；私给回扣等。（联合工商、物价部门进行）

6.查处宗教旅游场所的不规范行为。包括：秩序混乱；燃香不符合相关标准要求；祭祀品市场管理混乱；以迷信活动诈骗游客钱财等。（配合宗教管理部门进行）

（四）制定强化旅游目的地综合监管的各项制度措施。创新旅游监管措施，加强旅游监管制度建设，推进信息化监管方式，加大信息公开力度，以市场引导手段促进旅游目的地旅游监管部门、旅游企业自觉提升管理服务水平，树立良好形象。

1.制定市（州）旅游目的地旅游综合监管责任考评、督查制度、旅游市场秩序公告警示制度、“重点监管区”制度、重大案件督办制度、服务等级退出制度。

2.建设经旅游主管部门行政许可的、或质量标准等级评定的旅游企业、从业人员信用信息公示平台。

3.组织开展2016年度全省旅行社信誉等级评估并发布评估结果。

4.指导长沙市旅游局试行旅游经营单位及从业人员登记备案制度，构建旅游经营服务全要素信息数据库。

5.实行旅游经营服务失信记录信息发布办法，组织相关监管部门对旅游经营单位服务质量进行双随机抽查检查，定期向社会发布检查结果和旅游企业失信行为信息记录，引导游客进行消费选择，促进旅游企业改进和提升服务。

6.建立旅游经营服务质量信息共享制度，将游客不文明行为记录、旅游经营服务不良信息记录与各相关部门实现共享，促成联合惩戒。

7.评选一批省级讲诚信、守合同、服务优的旅游服务企业，并择优向“中国旅游服务品牌名录”推荐。

（五）落实商事制度改革的相关规定，依法依规监管旅行社。严格落实相关法律法规要求，规范行政审批事项，强化对旅行社行业的监管，规范旅行社经营服务行为。

1.按照行政审批制度改革的要求，指导市州规范开展旅行社审批、变更、分支机构备案等工作，加强对旅行社后置审批的后续管理。

2.按照《旅游法》等相关法律、法规的规定，进一步规范并公示旅行社业务许可、出境游业务审核呈报、旅游服务质量保证金管理、旅行社责任险管理、导游和领队管理等行政管理事项的依法办事程序，并公布“不依法办事”行为的监督举报电话。

3.制定并实施《湖南省专线旅游经营服务管理办法》，强化对旅行社专线旅游产品、分支机构、经营网点、广告发布的监管。

4.继续推进“湖南省旅游监管网团队管理系统”的应用，实施旅游团队的动态监管。

5.指导、支持省旅行社协会加强自身建设，强化行业自律、开展业务培训、技能竞赛和行业发展统计分析等工作，调研发布各类旅游线路（旅游产品）的诚信指导价，做好游客理性消费，依法合理维权的宣传引导工作。

四、工作要求

（一）加强领导，分级负责，属地管理。省旅游局依法治理旅游市场秩序工作委员会各成员处室（单位）、各市州旅游局（委、办）要进一步提高对做好全省旅游市场秩序治理工作的紧迫性和必要性的认识，要把维护良好旅游市场秩序，提高游客满意度作为当前的重要工作抓紧抓好。省旅游局依法治理旅游市场秩序工作委员会负责旅游市场秩序治理的协调、指导、督查、检查等工作。各市州旅游局（委、办）要成立由一把手担任组长的依法治理旅游市场秩序工作领导机构，切实加强领导，按照“属地管理、部门联动”原则，联合有关部门，统一行动，分级负责，层层落实，切实做好辖区内的旅游市场秩序治理工作。

（二）调查摸底，制定方案，联合执法。省旅游局依法治理旅游市场秩序工作委员会将按照国务院办公厅印发的《关于加强旅游市场综合监管的通知》要求，联合有关部门对全省旅游市场秩序治理工作开展情况进行督查检查。市州依法治理旅游市场秩序工作领导小组要联合有关单位对辖区内旅游市场进行全面调查摸底，准确把握辖区内旅游市场的实际情况和急需治理的主要问题，确定治理重点，增强工作针对性。在此基础上制定切实可行的工作方案，并组成联合执法队伍，实施综合治理。

（三）突出重点，依法查处，全面推进。全省旅游市场秩序治理工作要严格按照相关法规、标准的规定来进行，以确保取得实效。特别是要加强对重点区域、重点时段、重点人群、重点问题的执法检查。可组织执法人员、旅游质量社会监督员以暗访为主的方式取得证据，在切实掌握证据的基础上进行立案查处。全年要查办几起有影响的案件，在实现重点突破的基础上，推进全省旅游市场秩序治理工作的全面开展，实现全省旅游市场秩序检查治理工作面要达到100%。

（四）共享信息，正面宣传，扩大影响。市州旅游局（委、办）和各有关单位要加强信息共享，及时通报监管和执法检查情况。省旅游局依法治理旅游市场秩序工作委员会办公室要将各地旅游市场秩序综合监管、旅游市场秩序督查检查的情况在省内相关媒体进行通报，以充分发挥社会监督作用，扩大社会影响力。既要曝光督查检查行动中受到查处的典型案例，公布其违法违纪和不诚信行为；又要树立督查检查中发现的先进典型，宣传其守法经营和优质服务的先进事迹；还要提示旅游消费者理性消费，使各方面都受到警示和教育，自觉维护良好的旅游市场秩序。

（五）整规结合，创新管理，提升素质。旅游市场秩序治理工作要将治理整顿和规范发展结合起来，要积极探索优化旅游市场秩序的好办法和新举措，逐步建立规范旅游市场秩序和强化旅游安全保障的长效机制，引导旅游企业在规范经营行为的基础上，向品牌化、专业化、网络化、集团化发展。同时，要加强旅游从业人员法制教育工作，提高员工的遵纪守法意识和职业道德素养，为广大游客提供优质服务，不断提升游客满意度。

请各市州旅游局（委、办）将旅游市场秩序治理工作行动方案于4月8日前报省旅游局依法治理旅游市场秩序工作委员会办公室。

联系人：常  炼      蔡  璐

电  话：0731-85839620    84725372；

传  真：0731-84725372；    

邮  箱：147841591@qq.com

		全省旅游市场秩序治理工作任务安排表
主要任务		具体举措和目标	时间安排
贯彻实施国办发〔2016〕5号文件	1	申报成立湖南省旅游市场综合监管工作小组，统筹全省旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作；	3-6月
	2	制定旅游市场综合监管责任清单，明确相关部门旅游市场监管责任和旅游企业主体责任，按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立健全旅游市场执法检查、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，旅游市场监管责任督查机制；	全年
“两打击一整治”专项行动	3	组织开展元旦、春节期间旅游市场秩序“两打击一整治”督查检查，确保两节旅游市场文明、安全、有序；	1-2月
	4	组织开展端午、五一期间旅游市场秩序“两打击一整治”督查检查，确保假日旅游市场文明、安全、有序；	5-6月
旅游目的地旅游市场秩序综合治理专项行动	5	组织开展旅行社依法投保责任保险情况专项检查，查处一批未依法足时、足额投保旅责险的旅行社；	3月
	6	组织开展节假日、暑期旺季、大型节庆活动等重点时段旅游市场秩序专项检查，确保重点时段旅游市场秩序安全、有序；	7-8月暑期，9-10月中秋国庆、湖南国际旅游节前
	7	按照“属地管理，部门联动”原则，开展旅游市场综合监管、联合执法检查、双随机抽查检查，加强对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等旅游活动环节的监督；	全 年
建立健全强化旅游目的地综合监管的各项制度	8	按照各项旅游服务等级评定标准的相关规定，制定服务等级退出制度；	4月
	9	制定并实施旅游市场秩序公告警示制度，对旅游市场秩序存在严重问题的旅游目的地、屡次发生的严重违法违规经营行为、有严重违法违规经营行为的旅游企业或从业人员发布公告，向游客提发布警示；	4月
	10	制定并实施旅游目的地旅游综合监管责任考评制度，考核市州对旅游市场综合监管的“政府主导、属地管理、部门联动、各司其职、齐抓共管”的情况、旅游市场秩序综合监管机制建立及相关部门联合执法情况、旅游市场综合监管及执法检查信息共享情况；	6月
	11	制定并实施“重点监管区”制度，把重点区域、重点时段、重点人群确定为“重点监管区”，加以重点监管；	7月
	12	推动重点城市建立旅游警察、旅游工商分局、旅游巡回法庭，有效推动旅游目的地社会治理；	全 年
建立旅游全要素信息化监管平台	13	建设经旅游主管部门行政许可的、或质量标准等级评定的旅游企业、从业人员信用信息公示平台；	3月
	14	组织开展2015年度全省旅行社信誉等级评估并发布评估结果；	3-6月
	15	指导长沙市旅游局试行旅游经营单位及从业人员登记备案制度，构建旅游经营服务全要素信息数据库；	全 年
	16	实行旅游经营服务失信记录信息发布办法，组织相关监管部门对旅游经营单位服务质量进行双随机抽查检查，定期向社会发布检查结果和旅游企业失信行为信息记录，引导游客进行消费选择，促进旅游企业改进和提升服务；	全 年
	17	建立旅游经营服务质量信息共享制度，将游客不文明行为记录、旅游经营服务不良信息记录与各相关部门实现共享，促成联合惩戒；	全 年
	18	评选一批省级讲诚信、守合同、服务优的旅游服务企业，并择优向“中国旅游服务品牌名录”推荐；	根据国家局时间办理
落实商事制度改革的相关规定，依法依规监管旅行社	19	按照行政审批制度改革的要求，指导市州规范开展旅行社审批、变更、分支机构备案等工作，加强对旅行社后置审批的后续管理；	4月
	20	按照《旅游法》等相关法律、法规的规定，进一步规范并公示旅行社业务许可、出境游业务审核呈报、旅游服务质量保证金管理、旅行社责任险管理、导游和领队管理等行政管理事项的依法办事程序，并公布“不依法办事”行为的监督举报电话；	5月
	21	制定并实施《湖南省专线旅游经营服务管理办法》，强化对旅行社专线旅游产品、分支机构、经营网点、广告发布的监管；	4月底将拟定稿向省法制办报备，再发布实施
	22	继续推进“湖南省旅游监管网团队管理系统”的应用，实施旅游团队的动态监管；	全 年
	23	指导、支持省旅行社协会加强自身建设，强化行业自律，开展业务培训、技能竞赛和行业发展统计分析等工作，调研发布各类旅游线路（旅游产品）的诚信指导价，做好游客理性消费，依法合理维权的宣传引导工作。	全 年